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Pourquoi faire appel à un Community Manager ?

décembre 4, 2019

Que fait un community manager?

Le rôle du gestionnaire de communauté est de servir de pont entre une marque et la communauté qu’il vise à créer (c’est-à-dire un public fidèle ou un groupe de consommateurs de base connectés par un intérêt similaire).

Ils devraient être l’ambassadeur de la marque, s’engager auprès de clients potentiels et nouer des relations avec les clients existants. Ils se concentrent également sur l’évaluation du sentiment de la marque, en utilisant des outils d’écoute sociale afin de surveiller les commentaires et l’engagement.

Quelle est la différence entre un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté?

N’est-ce pas la même chose que ce que fait un gestionnaire de médias sociaux, pourriez-vous demander? Apparemment non.

Bien que les rôles se chevauchent généralement, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plates-formes, il existe des différences marquées.

Alors qu’un responsable de médias sociaux se concentre sur la logistique de la création et de la distribution de contenu – c’est-à-dire la gestion d’un calendrier de contenu, la publication d’analyses sociales et de suivi -, un community manager se concentre sur l’établissement de directives communautaires, ainsi que sur la facilitation et la modération des conversations entre les membres.

Une autre façon de voir les choses est de penser à ce que chacun pourrait chercher à atteindre à partir d’un post, disons sur Facebook.

Un responsable de médias sociaux peut publier pour engager les clients dans une conversation. Ils le mesureront en fonction du nombre de réponses directes ou de préférences. D’autre part, un responsable de la communauté publiera dans le but de faire en sorte que les clients se parlent – ce qui sera également mesuré à l’aide de données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l’engagement.

Compétences et attributs

Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès au sein de la gestion de communauté. Vous pouvez lire environ quatre éléments pour construire une communauté précieuse ici. Cependant, commençons par le type de compétences que doivent posséder les gestionnaires de communauté, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.

la communication

Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon écrivain et un communicateur habile.

La gestion de communauté ne consiste pas uniquement à créer des tweets créatifs ou attrayants, elle consiste également à écouter ce que les membres disent et à l’utiliser pour formuler des messages futurs. Le rôle est essentiellement de mise en réseau numérique, il est donc vital pour un gestionnaire de communauté d’avoir d’excellentes compétences relationnelles.

Empathie et jugement

Par la suite, un community manager doit pouvoir faire preuve de compassion envers le client et savoir comment réagir de manière à refléter les valeurs et l’identité de la marque. Encore une fois, cela est différent d’un gestionnaire de médias sociaux ou d’un dirigeant qui peut afficher en tant que marque, alors qu’en tant que gestionnaire de communauté, il parle toujours au nom de la marque – et en tant qu’être humain. Vous pouvez découvrir la société Gentleview

Nous avons tous vu des exemples d’échecs sur les réseaux sociaux, avec des employés qui réagissaient mal ou réagissaient de manière inappropriée aux plaintes de clients.

D’un autre côté, quand une marque réagit bien, cela peut transformer une expérience négative en expérience positive. Prenons Adidas, par exemple, qui ferme les commentaires homophobes sur une photo Instagram en utilisant seulement deux émojis.